El Balanced Scorecard

Mis estimados lectores, tengo la impresión que a muchos de ustedes les sería incomodo visitar un restaurante en zona viva, consumir y luego si pierden el ticket de parqueo les cobren Q.150.00 de multa por parte de la administración. Me sucedió y  reaccioné  enviado un correo electrónico el cual dice así:

“Ustedes han estado presentes a lo largo de mi vida y han sido parte de ella, recuerdo que al primer restaurante que fuimos con mi esposa a desayunar como esposos fue al suyo.

Hoy no fue la excepción, decidí ir al restaurante de Zona Viva y reunirme con un colega rápidamente.

Luego de la reunión el ticket del parqueo no apareció, lo busqué y lo busqué, pero fue inútil y en medio de la búsqueda recibí una llamada de un cliente que me necesitaba urgentemente, por lo que abandoné la tarea y Pagué Q.150.00 por mi olvido involuntario.

Me sentí CASTIGADO, ¡Su restaurante me CASTIGO por mi infortunado olvido!. Ahora después de 40 años de ser su CLIENTE me CASTIGAN por ser olvidadizo. Es un castigo muy grande para personas que como yo andamos con la mente en nuestras preocupaciones y olvidamos los trámites. Se podrá argumentar que el parqueo es ajeno, pero esa excusa es débil y de poco valor.

Siempre seré amigo suyo y agradezco las oportunidades que me han brindado no solo de servirles sino de estar conmigo y con mi familia en los momentos más felices de nuestras vidas.

Atentamente.

José Manuel Flores”

La respuesta de la administración del restaurante fue la siguiente:

 

“Por favor acepte nuestras más sinceras disculpas por el incidente ocurrido, hemos compartido su comentario con el gerente y supervisor del restaurante dando seguimiento a que una situación similar no se vuelva a presentar.

Aprovecho la oportunidad para agradecer la preferencia que nos tiene y lo invitamos a visitar de nuevo nuestros restaurante en compañía de su esposa, por lo que deseamos hacerle llegar nuestras disculpas por escrito y dos cupones para que los pueda cambiar en cualquiera de nuestros restaurantes, para ello necesito solicitar la dirección a donde se lo podemos hacer llegar o su número de teléfono para solicitar esta información. 

Quedo en espera de su pronta respuesta.”

A lo que yo respondí: “Gracias”

Me sorprendió la respuesta de la empresa, porque es  notorio que cuenta con una estrategia y su  Balanced Scorecard está inclinado al servicio al cliente.

Por su respuesta a mi correo electrónico, la competencia de Escuchar la Voz del Cliente es carente en los colaboradores del restaurante, lo cual contradice a la estrategia, yo no quería que me invitaran de nuevo al restaurante o degustar de su comida, tampoco que me devolvieran los Q.150.00. Lo que yo esperaba es que se modifique el proceso del cobro del parqueo porque para mi bolsillo y el de muchos de ustedes es excesiva la multa, en el momento del extravío involuntario del ticket.

¿Qué puede hacer el restaurante para mejorar su desempeño?.

Una respuesta clara la ofrece el modelo Execution Premium de Robert Kaplan y David Norton, que sugiere que la mejora de su desempeño proviene de efectuar cambios en la cadena de valor:

Gente-Procesos-Clientes-Ingresos

 

El modelo parte de activos intangibles pero medibles, es decir de nosotros mismos, con nuestras actitudes, es vital que actuemos  con fe, evitando  posiciones nihilistas, la fe no debe perderse y el entusiasmo debe prevalecer, especialmente en los momentos de gran lobreguez, la fe es una gran oportunidad. Esta fe se hace tangible al mejorar diligentemente nuestras competencias personales (en el caso del restaurante Escuchar la voz del Cliente) y nuestro trabajo, (para el ejemplo: el Proceso de Pago del Parqueo). Si la excelencia está a nuestro alcance la mediocridad es lejana, por lo que la empresa cambia y este cambio comienza con nosotros mismos.

 

Mientras que  mejora de los procesos sigue el Ciclo de Deming de la Calidad, el cual se  ajusta al Modelo de Kaplan y Norton y viceversa; el ciclo de Deming consiste en: planear, hacer, verificar y actuar,  un ejemplo de la aplicación del modelo es el relato  bíblico de Noé y su arca. Kaplan y Norton siguen la mejora de la cadena de valor en toda su dimensión, ambos se complementan. Y si le agregamos innovaciones disruptivas tenemos un modelo holístico.

Es importante que la cadena de valor se optimice, que sea medida la mejora ya que solo lo que se mide se puede reformar y es allí donde el Balanced Scorecard trabaja, mostrando los aportes de cada uno de nosotros en ser mejores personas,  mide la  mejora nuestros procesos, el estado de la relación con nuestros clientes y los resultados empresariales.

Por todo lo anterior, los invito a mejorar cada día y  a tener fe en medir esa mejora.

PhD. José Manuel Flores

Es Presidente Ejecutivo de JMF Asesores y Certificado en Balanced Scorecard por los Profesores Robert Kaplan y David Norton de la Universidad de Harvard.
jose@jmfasesores.com
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