Mis estimados lectores, tengo la impresión que a muchos de
ustedes les sería incomodo visitar un restaurante en zona viva, consumir y
luego si pierden el ticket de parqueo les cobren Q.150.00 de multa por parte de
la administración. Me sucedió y
reaccioné enviado un correo electrónico
el cual dice así:
“Ustedes han estado presentes a lo largo de mi vida y han sido parte de
ella, recuerdo que al primer restaurante que fuimos con mi esposa a
desayunar como esposos fue al suyo.
Hoy no fue la excepción, decidí ir al restaurante de Zona Viva y reunirme
con un colega rápidamente.
Luego de la reunión el ticket del parqueo no apareció, lo busqué y lo
busqué, pero fue inútil y en medio de la búsqueda recibí una llamada de un
cliente que me necesitaba urgentemente, por lo que abandoné la tarea y
Pagué Q.150.00 por mi olvido involuntario.
Me sentí CASTIGADO, ¡Su restaurante me CASTIGO por mi infortunado
olvido!. Ahora después de 40 años de ser su CLIENTE me CASTIGAN por ser
olvidadizo. Es un castigo muy grande para personas que como yo andamos con la
mente en nuestras preocupaciones y olvidamos los trámites. Se podrá argumentar
que el parqueo es ajeno, pero esa excusa es débil y de poco valor.
Siempre seré amigo suyo y agradezco las oportunidades que me han brindado
no solo de servirles sino de estar conmigo y con mi familia en los momentos más
felices de nuestras vidas.
Atentamente.
José Manuel Flores”
La
respuesta de la administración del restaurante fue la siguiente:
“Por favor acepte nuestras más sinceras disculpas por el incidente
ocurrido, hemos compartido su comentario con el gerente y supervisor del
restaurante dando seguimiento a que una situación similar no se vuelva a presentar.
Aprovecho la oportunidad para agradecer la preferencia que nos tiene y lo
invitamos a visitar de nuevo nuestros restaurante en compañía de su esposa, por
lo que deseamos hacerle llegar nuestras disculpas por escrito y dos cupones
para que los pueda cambiar en cualquiera de nuestros restaurantes, para ello
necesito solicitar la dirección a donde se lo podemos hacer llegar o su número
de teléfono para solicitar esta información.
Quedo en espera de su pronta respuesta.”
A lo que yo respondí: “Gracias”
Me sorprendió la respuesta de la empresa, porque es notorio que cuenta con una estrategia y su Balanced Scorecard está inclinado al servicio
al cliente.
Por su respuesta a mi correo electrónico, la
competencia de Escuchar la Voz del Cliente es carente en los colaboradores del
restaurante, lo cual contradice a la estrategia, yo no quería que me invitaran
de nuevo al restaurante o degustar de su comida, tampoco que me devolvieran los
Q.150.00. Lo que yo esperaba es que se modifique el proceso
del cobro del parqueo porque para mi bolsillo y el de muchos de ustedes es excesiva
la multa, en el momento del extravío involuntario del ticket.
¿Qué puede hacer el restaurante para mejorar su desempeño?.
Una respuesta clara la ofrece el modelo Execution Premium de Robert Kaplan y
David Norton, que sugiere que la mejora de su desempeño proviene de efectuar
cambios en la cadena de valor:
Gente-Procesos-Clientes-Ingresos
Mientras que mejora de
los procesos sigue el Ciclo de Deming de la Calidad, el cual se ajusta al Modelo de Kaplan y Norton y
viceversa; el ciclo de Deming consiste en: planear, hacer, verificar y
actuar, un ejemplo de la aplicación del
modelo es el relato bíblico de Noé y su
arca. Kaplan y Norton siguen la mejora de la cadena de valor en toda su dimensión,
ambos se complementan. Y si le agregamos innovaciones disruptivas tenemos un
modelo holístico.
Es importante que la cadena de valor se optimice, que sea
medida la mejora ya que solo lo que se mide se puede reformar y es allí donde
el Balanced Scorecard trabaja, mostrando los aportes de cada uno de nosotros en
ser mejores personas, mide la mejora nuestros procesos, el estado de la
relación con nuestros clientes y los resultados empresariales.
Por todo lo anterior, los invito a mejorar cada día y a tener fe en medir esa mejora.
PhD. José Manuel Flores
Es Presidente Ejecutivo de JMF Asesores y Certificado en
Balanced Scorecard por los Profesores Robert Kaplan y David Norton de la
Universidad de Harvard.
jose@jmfasesores.com
www.jmfasesores.com
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